Mediationvaardigheden bij de overheid
Oplossingsgericht werken bij conflicten met burgers en bedrijven.
Als eerste overheid hebben gemeenten veel contact met burgers en bedrijven. Contacten die doorgaans goed verlopen. Maar ook het werk door gemeenten blijft mensenwerk. Zo kan de complexe wet- en regelgeving ertoe leiden dat betrokken burgers en bedrijven zich belemmerd en soms ook niet gehoord voelen. Een gevoel dat, zeker bij herhaalde ervaringen, kan leiden tot frustratie en onmacht. Hieraan wordt in de beslissingsgerichte bezwaar- en beroepsprocedures weinig of geen uitweg geboden. En zodoende kan dit afbreuk doen aan de relatie tussen burger en overheid. Wat dat betreft maakt een conflict vaak meer kapot dan de overheid lief is.
Wie het niet eens is met een beslissing van een overheidsorgaan, kan hiertegen bezwaar en beroep instellen. Maar het afhandelen van bezwaarschriftprocedures is vaak een langdurige zaak, mede op grond van de voorgeschreven procedure in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Het leidt naast de hoge kosten bij de overheid vooral tot teleurstelling, onbegrip en boosheid bij de burgers en bedrijven, omdat de procedure geen of onvoldoende rekening houdt met de meer persoonlijke aspecten die bij bezwaren mogelijk een rol spelen, zoals de relatie tussen burger en overheid, de communicatie onderling en bijkomende emoties.
De dienstverlening van de overheid moet een stuk beter en dat betekent: sneller, goedkoper en meer ‘tevreden’ burgers en bedrijven. In plaats van het correct afhandelen van ellenlange bezwaarschriftprocedures, legt de overheid weer de nadruk op dienstverlening. Dat vraagt om een andere denkwijze en specifieke vaardigheden. Bezwaarschriften zijn vaak meer een uiting van ongenoegen dan gericht tegen het besluit zelf. Het leidt vaak tot ‘onbedoelde’ bezwaren, met als gevolg lange behandelingsduur, zich onheus behandeld voelen, etc. In deze training leert u communiceren voor wederzijdse tevredenheid.
Steeds meer gemeenten sturen de bezwaarschriften niet meer direct door naar de commissie, maar kijken eerst of een persoonlijk gesprek, extra uitleg of bemiddeling tussen partijen soulaas biedt. Dit samen werken aan een oplossing geeft beduidend betere resultaten dan het in stelling brengen van juridisch geschut. Met het invoeren van mediation als “voorportaal” voor de bezwarenprocedure kan veelal een passende oplossing van de aan de besluit ten grondslag liggende problematiek worden gevonden. Maar ook alleen al de "psychologische werking" van het mediationproces op de klager kan leiden tot acceptatie en berusting. Het gaat er de klager immers per saldo veelal om te "worden gehoord" en om begrip te krijgen. In het mediationproces bestaat wél de ruimte voor het geven van aandacht aan het verhaal van de klager én voor het kunnen geven van uitleg door het bestuursorgaan. Toepassing van mediation levert veelal een besparing op van tijd en geld en voorkomt frustraties voor de burger en de ambtenaar.
Inhoud
Tijdens de training leert men inspelen op een meer probleemoplossende aanpak van bezwaarschriften en verwerft men (gespreks-)vaardigheden voor het vroegtijdig afhandelen van bezwaarschriften.
Daarnaast verkrijgt men inzichten en technieken waarmee ook bij een hoorzitting men beter kan inspelen op de motieven en emoties van de bezwaarmaker.
Doel en doelgroep
De afhandelingsduur wordt doorgaans sterk bekort, waarmee de gemeente kosten bespaart. De training is speciaal bedoeld voor medewerkers die zich bezighouden met bezwaar en beroep, alsmede zitting hebben in bezwaarschriften-commissies.
